מותר לנו לדרוש שירות

שלא בפעם הראשונה, מספר סמינרים בולטים ומבוקשים בירושלים פתחו את שנת הלימודים עם כיתות המונות מעל חמישים תלמידות. סמינרים אלו מתמודדים עם ביקוש יתר, שגורם להם להגדיל את מכסת הבנות בכיתה למספרים גבוהים במיוחד – זאת לצד מספר הכיתות במחזור, שגם הוא הולך ומטפס. ההורים שהצליחו להשחיל את בתם לסמינר היוקרתי יודו לאלוקים על מזלם הטוב ויבלעו את הצפרדע.

בכל מה שנוגע לשירות ממשלתי לאיש הקטן, הצרכן החרדי יודע להפוך עולמות ולהניע חברי כנסת על מנת להוציא מהמדינה את המירב. אבל במה שנוגע להתנהלות המוסדית הכללית, לניהול יעיל יותר של מוסדות החינוך, לשירות עירוני טוב יותר ולשיפור כללי של מערכת הרווחה – בכל אלו האזרח החרדי הוא הכנוע ביותר. הוא מקבל את גזר דין המערכת ללא ציוץ

גם התלמידות עצמן התרגלו זה מכבר שלא להיות במרכז תשומת הלב. כך, דווקא התלמידות ה"טובות" – השקטות, אלו שעושות הכל לפי הספר, כאלו שקצת יחס אישי של המורה עשוי להרימן כלפי מעלה – הן אלו שמשלמות את המחיר הגבוה ביותר של העומס במערכת. ככל הנראה, הן לא יהיו אסרטיביות דיין על מנת לדרוש יחס מינימלי בתוך כיתה עמוסת תלמידות. יש לציין, שהמורות המסורות עושות ככל יכולתן, אבל קצרה ידן מול המספרים הבלתי נתפסים הללו.

אינני יודעת כיצד משרד החינוך מכשיר כיתות עם מספר תלמידות רב כל כך: האם מדובר במצב תקין מבחינתם, או שמא אלו עניינים המתגלגלים מתחת לשולחן? כך או כך, לא על משרד החינוך ברצוני לדבר כאן, אלא עלינו, ההורים. בכל שנה מחדש אני משתהה מול המספרים ההולכים ומטפסים, ושואלת את עצמי בפשטות: איפה ההורים? האם אין זה תפקידנו בתור הורים לעמוד בפרץ בשביל בנותינו? אנו נלחמים בכל כוחנו להכניס את ילדנו למוסד הטוב והמתאים ביותר, אך לאחר שהצלחנו במשימה זו אנו מפקירים אותם בידי המערכת. אם אנו את הטוב ביותר עבור ילדינו, מדוע אנו נאלמים דום מול שירות חסר ולקוי. האם המחיר של כיתות עמוסות בבנות, שהצוות החינוכי לא מצליח להגיע אליהן או אפילו לראות אותן, אינו אמור לגרום לנו להתייצב מול המערכת ולדרוש שיפור?

בפועל, דומני כי מכסת הבנות בכיתת סמינר היא רק סימפטום, גם אם מרכזי, למחסור בתודעה אזרחית מפותחת בציבור החרדי. בחינוך הכללי, גם אם מדובר בבית הספר המבוקש ביותר במדינה, ההורים לא היו מסכימים למצב שבו מורה אחד אמור להשתלט על 50 תלמידים. אדרבא, ככל שבית הספר אליטיסטי יותר, כך עולה גם מעורבות ההורים והדרישות שלהם מהמוסד. אצלנו, בניגוד חריף לכך, אנחנו מקבלים על עצמו את רוע גזר דינה של המערכת כרחלות כנועות. בכל מה שנוגע לשירות ממשלתי לאיש הקטן, הצרכן החרדי יודע להפוך עולמות ולהניע חברי כנסת על מנת להוציא מהמדינה את המירב. אבל במה שנוגע להתנהלות המוסדית הכללית, לניהול יעיל יותר של מוסדות החינוך, לשירות עירוני טוב יותר ולשיפור כללי של מערכת הרווחה – בכל אלו האזרח החרדי הוא הכנוע ביותר. הוא מקבל את גזר דין המערכת ללא ציוץ.

בין עלות לתועלת

אי אפשר להאשים את הצרכן החרדי בחוסר מודעות. הצרכן החרדי הוא דווקא צרכן מודע ביותר בכל הנוגע למוצרים ושירותים פרטיים, והוא יודע היטב את מלאכת ההתמקחות. המוצרים בסופרים וברשתות החשמל, הריהוט והפארם באזורים חרדיים, יהיו בדרך כלל הזולים ביותר במשק הישראלי. הציבור החרדי אינו אפוא צרכן תמים. הוא יודע לנצל את כוחו הצרכני ולמצות בשוק הפרטי את יכולת המיקוח שלו בתור ציבור צרכנים גדול ומגובש.

באופן דומה, האדם החרדי המצוי יודע לנצל היטב את החורים במערכת ולמצות את מירב הזכויות הנוגעות אליו באופן פרטי. הוא יידע לדאוג לענייניו בדרכים של שתדלנות פרטית ויכיר את כל השמות שאליהם צריך להתקשר כדי לעזור עם הביטוח לאומי, עם הוצאת היתר בניה, עם קבלת שטח לבית הכנסת, וכך הלאה. בהתאמה, שליחי הציבור בחברה שלנו נגישים לאזרח הקטן יותר מאשר במגזרים אחרים, מה שמקל על אדם חרדי שנתקל בבעיה כלשהי להגיע אל הנציג הקרוב אליו ולבקש שישתדל עבורו. אולם, בכל מה שנוגע להתייעלות מערכתית, כדוגמת דרישה ציבורית להקטנת כיתות הלימוד, הציבור החרדי מקבל ציון נכשל.

אם היה מדובר בענייני הקצאת שטחים וכדומה, עסקנינו היו מפעילים את כל האמצעים על מנת שהציבור יקבל את המירב […] אולם, בכל מה שנוגע לתועלת המופקת מאותם שטחים, ליעילות השירות, לפיקוח על כך שספקי השירות עושים את מלאכתם כראוי ונותנים לציבור את השירות היעיל ביותר – אין פוצה פה ומצפצף.

גודלן האימתני של כיתות הלימוד בסמינרים אינו המקרה היחיד של השלמה כנועה עם מצב בעיתי. ניתן לראות השלמה זו עם שירות גרוע בתחומים רבים נוספים. כל אדם חרדי רגיל להצטופף, להידחק, להיות חלק ממסה משמעותית של אנשים. אוטובוסים ותחנות אוטובוס דחוסים באנשים אינם מראה נדיר בריכוזים חרדיים. מי שהסתובב בחופים הנפרדים בבין הזמנים החולף נתקל במאות או אפילו אלפי מתרחצים מרוכזים בכמה מטרים מעוקבים של חוף, כשלמלוא העין מרחבי ים דלילים ומאובזרים בנוחות מקסימלית. מול הצפיפות הזו, שחוץ מחוסר נוחות שבה היא גם פוגעת משמעותית בבטיחות המתרחצים, אני תוהה: איך זה שלא קם קול זעקה?!

כל אחד שיתבונן סביבו ימצא בקלות דוגמאות רבות של מספר צרכנים רווי מול שירות מצומצם. בבריכה העירונית חדשה שנפתחה בשכונת רמות הירושלמית לאחרונה כל ביקור בשעת רחצה נפרדת כרוכה בניסיון נואש להזיז ידיים ורגליים בתוך צפיפות בלתי נסבלת. על שחיה בבריכה אין מה לדבר, אלא אם כן מתכוונים למשחה מכשולים אתגרי. הבריכה, ששייכת למרכז הקהילתי, עובדת במתכונת שעות שאינה תואמת את הרכב האוכלוסייה השכונתית. שעות הרחצה חולקו שווה בשווה בין האוכלוסייה החילונית לחרדית, כשבפועל האוכלוסייה החרדית בשכונת רמות הירושלמית מהווה כ-80% מהאוכלוסייה (מה גם שלציבור שמגיע בשעות המעורבות תמיד קיימת האפשרות להשתתף בשעות הנפרדות). אלו דוגמאות בודדות להרבה מאוד שירותים המסופקים לציבור שלנו ביחס שאינו מתאים לכמות.

האם התושבים החרדים חשבו פעם להתארגן בהתארגנות אזרחית מקומית על מנת לשנות מצבים כאלו? כמובן, אם היה מדובר בענייני הקצאת שטחים וכדומה, עסקנינו היו מפעילים את כל האמצעים על מנת שהציבור יקבל את המירב. אם היה מדבור בהקצאה לבית הכנסת או בית ספר, או אפילו למרכז קהילתי, הייתה קמה מלחמת עולם על ההקצאות. אולם, בכל מה שנוגע לתועלת המופקת מאותם שטחים, ליעילות השירות, לפיקוח על כך שספקי השירות עושים את מלאכתם כראוי ונותנים לציבור את השירות היעיל ביותר – אין פוצה פה ומצפצף.

מדוע אנחנו שותקים?

אפשר להעלות השערות רבות אודות הסיבות שגורמות לנו לשתוק, וברבות מהן קיימות נקודות אור. אפשר לדבר על התמקדות חברתית ביעדים ובערכים נעלים ועל אמונה אמיתית "שהכל מלמעלה", שמייצרים את הוויתורים המתמשכים הללו. אכן, יש בכך מן האמת ויש בכך גם צד חיובי.

הסבר אחר הוא הרגל של הוואי קהילתי צפוף. כשחברה לעבודה שאינה משתייכת למגזר התוודעה למספר התלמידות בכיתה של הבת שלי, היא הפטירה, "נו, יש לכם משפחות גדולות". היא ביטאה בכך תחושה, שאולי קיימת בציבוריות הישראלית, לפיה זכויות מגיעות לאזרח פר משפחה ולא פר נפש. יתכן שגם אנו הפנמנו את הצדק המעוות הזה. התרגלנו לוותר, להתחלק ולהסתפק במועט. עובדה זו, לצד החינוך לחסד ולהענקה לאחר, מייצרת משפחות גדולות החיות בהרמוניה ובזוגיות מכילה ומעניקה. אולם, לצד התרומה האדירה הזו לחיי שותפות, משתרבבים לעיתים גם הרגלי ויתור והעלמת עין שאינם במקומם.

תודעה אזרחית מפותחת הייתה צריכה לגרום להורים לקחת את האחריות ההורית והאזרחית שלב אחד קדימה ולנסות לייצר התארגנות משפיעה, כמו ועד הורים עם שיניים ביצועיות – לא כזה שעוסק רק בטיב המשפחות הבאות בשערי המוסד, אלא כזה שרווחת התלמידות לנגד עיניו.

מלבד ההרגל שלנו למצבי צפיפות, החברה החרדית אינה חשופה ברובה לפלטפורמות טכנולוגיות נפוצות של שיתוף מידע, כמו רשתות חברתיות, סטטוסים, ואתרי ביקורת צרכנית (וטוב שכך!). לצד נזקן של רשתות תקשורת אלו, הן נותנות לעיתים פה לאזרח הקטן, כשהן מצליחות לעורר מחאה המונית כנגד עוולה צרכנית. החברה החרדית נעדרת את הכלי הזה, וכך קשה לה יותר לארגן מחאות המגיעות מלמטה.[1]

אולם, מעל לכל הסברים מקומיים אלו, ישנו לדעתי הסבר אחד הכולל את כולם: מחסור חמור בתודעה אזרחית. כפי שכותבת אודליה פרוש במאמרה , "להיות אזרח בעיר חרדית",  תודעת אזרחות מפותחת מנסה לפעול על מנת לשפר את המערכת כולה. היא לא רק מתלוננת על השרירותיות שלה ומפעילה תחכום על מנת להתמודד עמה אלא פועלת לתקן אותה, לשפר אותה.

במקרה דנן, תודעה אזרחית מפותחת הייתה צריכה לגרום להורים לקחת את האחריות ההורית והאזרחית שלב אחד קדימה ולנסות לייצר התארגנות משפיעה, כמו ועד הורים עם שיניים ביצועיות – לא כזה שעוסק רק בטיב המשפחות הבאות בשערי המוסד, אלא כזה שרווחת התלמידות לנגד עיניו. יש כזה דבר – ועד הורים שמניח בצד את הפחד המשתק ממנהלי המוסדות, אלו שבידם, כך נדמה, היכולת לחתוך קצבה לכל חי, ופועל למען יצירת אקלים מתאים עבור בנותינו – בין השאר, בכל הנוגע למכסת תלמידות המאפשרת למידה תקינה.

אני מודעת היטב למציאות המצערת שבה בנות רבות נותרות מחוץ לשערי הסמינר בגלל מחסור במקום או ברצון כן ואמיתי לקבלן. תופעה זו פסולה, מצערת ודורשת טיפול נחרץ מול מנהלי המוסדות וגורמים מוניציפליים. אולם, גם אם הסיבה היא מחסור במקום, אין מתקנים עוולה אחת בעוולה אחרת.

מחסור בתודעה אזרחית ואסון מירון

אם ההשלמה שלנו עם שירות לקוי הייתה נוגעת רק לאיכות ירודה של מוצרים או שירותים שאינם חיוניים הייתי מעלימה עין, אבל יש לי תחושה הולכת וגוברת שיש לוויתורים האלו מחירים בנפש. מחיר בנפש בנותינו, כפי שתיארתי לעיל, ומחירים שעלולים להגיע אף לפיקוח נפש כפשוטו.

התנהלות שתדלנית קטנה, כזו שמנסה למתוח את גבולות החוק והסדר למען מטרה נעלה ככל שתהיה, עלולה להפוך לחרב פיפיות ועשויה לקבור את כולנו תחתיה, אזרחים ישרים ותמימים עם עסקנים קטנים ומושכי החוטים הגדולים ביותר

אסון מירון הוא דוגמא קיצונית להתנהלות רשלנית שנובעת מהשלמה ציבורית עם תרבות הקומבינות. הנכונות לקבל שירות לקוי וחסר ארגון, ההסתערות הנואשת על כל אוטובוס מזדמן על ההר כנוהג שבשגרה, כאילו לא הזמנו ושילמנו מקום מראש, הנכונות לספוג יחס משטרתי גס ומשפיל כאילו אנו עדר בהמות הנועד לריסון ולא קבוצה אזרחית הראויה ליחס ולשירות מכבד – כל אלו מזמינים מצד נותני שירות יחס מזלזל ורשלנות פושעת.

באסון מירון שיטת הקומבינות כולה התנפצה לרסיסים. ברגעים של התוהו ובוהו ששררו על ההר זהרה תובנה עצובה זו כאור השמש. התנהלות שתדלנית קטנה, כזו שמנסה למתוח את גבולות החוק והסדר למען מטרה נעלה ככל שתהיה, עלולה להפוך לחרב פיפיות ועשויה לקבור את כולנו תחתיה, אזרחים ישרים ותמימים עם עסקנים קטנים ומושכי החוטים הגדולים ביותר.

אם אסון כזה היה קורה בציבור אחר, הייתה קמה מיד קול זעקה מקצה העולם ועד קצהו. יש הרבה אצילות ויופי בכך שאיננו צמאי דם ונקמה. באמונה שהכל משמים יש משהו שגורם לנו לעמוד בענווה ולא לצאת למסע שימציא אשמים יש מאין ויעלה אותם על המוקד. אבל מאידך, אסור לנו שהצדדים הטובים הללו יגרמו לנו לבלוע שירות לקוי מהשורש. אנחנו צריכים ללמוד לדרוש התנהגות מערכתית ראויה יותר. זאת, מעבר לדרישה לחקירה ובדיקה שלאחר מעשה במקרים שבהם יש חשד לרשלנות פושעת. השלמה עם מצב של הפקרות עלול להגיע עד כדי פיקוח נפש ממש. לפעמים הדרישה לטוב מצטיירת פחות אלגנטית, אבל התפקיד שלנו לברור את הטוב גם כשהוא נראה מעצבן, טרחני ודקדקני.

לאו עכברא גנב אלא חורא גנב

בכל מקרה של שירות לקוי, קל לנו, הצרכנים, להאשים את ספקי השירות בקשיות לב וחוסר אכפתיות מהצרכן. אולם, לאמיתו של דבר, במקרים רבים אין לנו להאשים אלא את עצמנו. ספקי השירות מעוניינים להרוויח כמה שיותר. הם יחתכו בהוצאות איפה שרק יכולים ויעגלו פינות אם רק יתאפשר להם. במילים אחרות, הם ידרשו כל מחיר שהצרכן יהיה מוכן לשלם. בעל עסק שאינו נוהג כך הוא אולי אדם טוב עם לב רחום, אבל ככל הנראה, הוא ביזנעס-מן גרוע.

אם מנהל מוסד יכול לדחוס חמישים ושש תלמידות בכיתה ולשים להם מורה אחת, הוא לא יפתח שתי כיתות ויעסיק שתי מורות. זה מכפיל את ההוצאות שלו. יהיה זה נאיבי מצדנו לחשוב שהוא יתנדב מרצונו הטוב להכפיל את הוצאתיו אם הלקוחות שלו יקנו את המוצר בכל מחיר. הדבר דומה כמעט לציפייה שבעל חנות פיצה ימכור מגש בעשרים שקלים למרות שהלקוחות מוכנים לשלם ארבעים. איזו סיבה יש לו לחתוך את הכנסותיו בחצי? הוא רוצה להרוויח.

עלינו, האזרחים הקטנים, לדרוש רפורמות ממשלתיות במקום שבו הן מתבקשות. נדרשת פחות שתדלנות נוסח "השטייטעל" המזרח אירופאי ויותר ראיה רחבה ומקיפה של מכלול הצרכים של הציבור. הציבור אינו צריך רק מוסדות. הוא צריך שמוסדות אלו ינוהלו היטב

פרצה קוראת לגנב, אומר הפתגם. מערכת חברתית המאפשרת העלמת עין ומעניקה הנחות במקומות המצריכים עמידה על המשמר מזמינה עוולות צרכניות. עובדה זו אינה מנקה מאשמה את אלו המנצלים פרצות אלו, אבל האחריות האמיתית מוטלת עלינו, אנחנו שמאפשרים את הפרצות, ולא על אלו המנצלים את תמימותנו. אם ההורים מעלימים עין ואינם מגלים מעורבות אסרטיבית מול מספרי התלמידות בכיתה שהולכים ומטפסים ושנוגדים לחלוטין את המכסה התקנית של משרד החינוך, אל לנו להלין על בעלי המוסדות שמרגישים שזהו פתרון נוח, חסכוני וזמין למצוקת הרישום לסמינרים.

כחלק מתודעה אזרחית בוגרת יותר עלינו להשתמש במנגנון הדמוקרטי כדי לתבוע מנציגינו לנקוט ביוזמות חוקתיות וביצועיות שישפרו את מרחב החיים שלנו בכל פינותיו. דרך זו עדיפה עשרת מונים על פני השתדלנות הקטנה, זאת שעשויה לפתור אולי בעיה ספציפית, אך עלולה גם לגרום לעקיפת כללי שירות וניהול הוגנים אחרים, מה שבסופו של דבר פוגע בנו.

יש מקום למעורבות של הציבור ולדרישה לאכיפת כללים וחוקים מסודרים. לחילופין, עלינו לדאוג לכך שדרישה חברתית הוגנת תהפוך לנוהל מסודר בחוק, עם אפשרות אכיפה וזרועות ביצועיות. עלינו, האזרחים הקטנים, לדרוש רפורמות ממשלתיות במקום שבו הן מתבקשות. נדרשת פחות שתדלנות נוסח "השטייטעל" המזרח אירופאי ויותר ראיה רחבה ומקיפה של מכלול הצרכים של הציבור. הציבור אינו צריך רק מוסדות. הוא צריך שמוסדות אלו ינוהלו היטב. עלינו להשתמש פחות בשיטת הקומבינות והשבילים העוקפים, פחות בכספים קואליציוניים מזדמנים ויותר בראש גדול ובנקיטת יוזמה. עלינו, האזרחים, מוטלת האחריות להציף צרכים העולים מהשטח  לנציגי הציבור, שהם באי כוחנו במנגנונים הממשלתיים השונים.

המנגנון הדמוקרטי הוא כלי אזרחי רב עוצמה. מודעות ליכולת שלנו להשתמש בו, למרות שהוא אינו לחם חוקנו, עשויה לשפר פלאות את היחס והשירות האזרחי שאנו מקבלים. אני בטוחה שאף מועצת גדולי תורה לא תתנגד לכך שנציגי הציבור החרדי יאזינו לרחשי הציבור בעניינים אזרחיים שכאלו, כדוגמת מספר התלמידים בכיתה. לא רק שדרישות אלו אינן מתנגשות עם ערכי התורה אלא להפך – הן הולכות איתם יד ביד.

האם יש סיכוי להתעוררות ציבורית משמעותית? אם אנו מקבלים כל נציג ציבור בברכה, גם כאלו שמאחוריהם שובל מטריד של שמועות וידיעות על פגיעה בזכויות בסיסיות של עובדים, קשה להאמין שיתרחש שינוי משמעותי בזמן הקרוב. בפעם הבאה שאנו מתלוננים שיורקים עלינו, כדאי נזכור שהאשמה – לפחות חלק משמעותי שלה – היא בנו, שברכנו על רוק משל היה גשם.

[1] דוגמא אחת לכך היא תחום הצימרים בציבור החרדי. לא מזמן הסתיימו להן ימי בין הזמנים העליזים, ואני בטוחה שאיני היחידה שנתקלה בשירות שאינו תואם את הציפיות בצימר שאותו שכרנו. אולם, לנופשים החרדים המאוכזבים, המגלים שהצימר ששווק להם בעטיפות נוצצות אינו אלא בקתה עלובה, אין דרך אפקטיבית לעשות משהו בנידון. הם הגיעו אל הצימר דרך פרסום בעלון השכונתי. אין להם במה להשאיר בה ביקורת המזהירה צרכנים עתידיים שלא ליפול בפח. וכך, ספקי השירות אינם מרגישים צורך לשפר את השירות. גם עם המעגל הקרוב של הלקוח המאוכזב ישמע על החוויה הלא-נעימה, בעלי הצימר עדיין ימצאו מספיק אנשים תמימים שלא יהיה להם כל דרך לדעת שהם מקבלים עסקה גרועה בעטיפה נוצצת.

תמונה: Milner Moshe, לע"מ